Dazu hast Du zunächst die Szenarien "E-Mail zur Anfrage konvertieren" und "E-Mail von unbekannten Absendern" zu lösen. Ich gehe mal davon aus, dass Du ein E-Mail Postfach mit Hilfe des E-Mail Routers überwachst und eingehende Nachrichten in eine Warteschlange einstellen lässt. Soweit so gut. Doch weiß der E-Mail Router zu dem Zeitpunkt nicht, ob der Absender im System existiert oder nicht. Die E-Mail hast Du dann zwar im System, jedoch möglicherweise nicht aufgelöst zu einem Kontakt.
Unterstellen wir mal, dass Du dies vernachlässigen kannst, da Du organisatorisch sicherstellst, dass der Absender der E-Mail im System bereits als Kontakt existiert. Bleibt die Herausforderung, dass Du die E-Mail zunächst in eine Anfrage konvertieren musst, um an eine Anfrage-(Ticket-)Nummer zu gelangen. Dazu gibt es mehrere Herangehensweisen, einfach mal "E-Mail to Case" als Suche im Internet durchführen.
Bleibt eine weitere Herausforderung: Wer versendet die E-Mail? Soll die Warteschlange die E-Mail versenden, dann kann dies nur über den E-Mail-Router funktionieren und über ein zugewiesenes Postausgangs-Profil. Sprich: Eine Antwort-E-Mail mit Ticket-Nummer müsste dann in der Warteschlange erzeugt werden, die dann automatisch hieraus versendet wird.
Was jedoch, wenn Du eine 2. E-Mail erhältst von gleichem Absender zu gleichem Thema? Dann soll mit Sicherheit keine Anfrage (Ticketnummer) neu erstellt werden. D.h. Du musst in der Konvertierung einer E-Mail zu einer Anfrage darauf achten dieses Szenario abzufangen. Ein möglicher Weg wäre, zunächst den Inhalt der E-Mail nach der besagten Ticketnummer zu untersuchen, da diese jedoch vom System vergeben wird, stellt sich dies als nicht ganz leicht heraus. Bliebe, den Inhalt nach einem Signalwort z.B. Ticket# zu durchsuchen. Ist dies der Fall, keine neue Anfrage erstellen.
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Alles in allem also mit einem Workflow nicht unbedingt getan.